Crisis ontregelt en dat geeft ook voordelen
Dat de wereldwijde coronacrisis alles en iedereen ontregelt, is inmiddels wel duidelijk. Hele sectoren en talloze bedrijven, van multinational tot eenmansbedrijf, worden zwaar getroffen. De overheid neemt vrijwel dagelijks onorthodoxe maatregelen. Iedereen wordt gedwongen om leven en werk heel anders in te richten. De aanpak van vandaag, kan morgen al weer achterhaald zijn. Dit staat haaks op kwaliteitsmanagement, dat juist bedoeld is om te reguleren en te beheersen. Hoe werkt kwaliteit in crisistijd?
Wens om te ontregelen
De wens om te ontregelen bestaat al enige tijd, in allerlei sectoren. Zo ontstond in 2015 het initiatief ‘[Ont]regel de zorg’ vanuit een aantal bevlogen huisartsen. De rest van de zorgsector en het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) hebben dit initiatief omarmd. Het doel is om voor zorgprofessionals, patiënten en cliënten de op vele plaatsen doorgeschoten regeldruk merkbaar te verminderen. ‘Afvinklijstjes voortkomend uit wantrouwen van managers, inkopers of toezichthouders leiden niet tot betere zorg. Het is tijd om weer te vertrouwen op onze zorgprofessionals. Het registreren moet proportioneel zijn en het moet duidelijk zijn welk doel ermee gediend is. Die balans is in de loop der tijd zoek geraakt.’ Aldus de website ordz.nl.
De roep om minder regels en administratieve rompslomp zonder meerwaarde klinkt ook in andere sectoren.
Niets meer missen?
Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief
De roep om minder regels en administratieve rompslomp zonder meerwaarde klinkt ook in andere sectoren. Dit varieert van de financiële sector, via het onderwijs en het MKB, tot de bouw- en infrasector. Het is een ontregelroep waaraan in toenemende mate gehoor wordt gegeven, ook door officiële instanties en instellingen.
Zo zijn recente normen en richtlijnen als ISO 9001 voor kwaliteitsmanagementsystemen en ISO 31000 voor risicomanagement gebaseerd op principes in plaats van op regels. Ook de herziene corporate governance code voor goed bestuur is principegebaseerd, met principe 1.1 als de belangrijkste: lange termijn waardecreatie. Maar, gaat die ontregeling snel genoeg en wordt daarmee werkelijk waarde gecreëerd?
Noodzaak om te ontregelen
Wat nu, als de wens om te ontregelen plotsteling een noodzaak blijkt omdat zich een crisis aandient? Een noodzaak om snel duizenden mondkapjes te maken om zorgverleners te beschermen. Een noodzaak om gecompliceerde beademingsapparatuur in eigen land te fabriceren, om zo levens van onze kwetsbare dierbaren te redden. Of ontregelen als noodzaak om mensen met plotseling weggevallen inkomsten snel van geld te voorzien, voor de huur en eerste levensbehoeften.
Wat nu, als de wens om te ontregelen plotsteling een noodzaak blijkt omdat zich een crisis aandient?
‘We laten de kwaliteit los’, aldus een meewerkend teamleider aan de verpleegkundigen in een ziekenhuis, dat te maken kreeg met een toeloop van coronapatiënten. In allerijl werden aparte afdelingen voor deze patiëntengroep ingericht. Andere afdelingen werden gesloten. Verpleegkundigen konden overal worden ingezet. De paradox is dat de kwaliteit werd losgelaten, juíst om kwaliteit te kunnen bieden op een dieper, essentiëler niveau. Het gaat in een ziekenhuis in crisistijd immers niet om te voldoen aan goedbedoelde regels en protocollen. Het gaat om prioriteiten. Het redden van levens en het daarvoor bieden van de hoogstnoodzakelijke zorg. Of het humaan begeleiden van mensen van wie het leven niet meer is te redden, en hun naasten.
De paradox is dat de kwaliteit werd losgelaten, juíst om kwaliteit te kunnen bieden op een dieper, essentiëler niveau.
De noodzaak om versneld te ontregelen en de gangbare kwaliteit los te laten is ook zichtbaar bij gemeenten. Zelfstandigen uit bijvoorbeeld de culturele sector en de horeca hebben immers acute financiële problemen. Vaak is hun volledige omzet plotseling wegvallen. Veel gemeenten hebben inmiddels een noodloket opgezet voor zzp’ers. Die komen na een sterk vereenvoudigde toets snel in aanmerking voor financiële bijstand. Zo vervalt onder meer de partnerinkomenstoets en de levensvatbaarheidstoets.
Voordelen voor kwaliteitsmanagement
Uit de voorbeelden volgt dat het in crisistijd noodzakelijk is om de gangbare kwaliteit los te laten. Dit is juist nodig om essentiële kwaliteit te kunnen bieden, aan patiënten en zzp’ers, of aan klanten en opdrachtgevers. Ik verwacht dat dit de komende maanden voor talloze bedrijven, overheidsinstanties en instellingen blijft gelden.
Dit heeft voordelen voor kwaliteitsmanagement en voor iedereen die daarmee te maken heeft. Zo wordt de door velen zo gewenste ontregeling versneld. Wat lang onmogelijk bleek, blijkt ineens wel mogelijk. Vaak zelfs op hele korte termijn. Kwaliteitsmanagement is daarbij geen remmende factor meer. Als het nodig is wordt kwaliteitsmanagement immers gewoon genegeerd en gepasseerd. Ook wordt een beroep gedaan op mensen in plaats van op systemen. Naast kennis en ervaring maken moed, incasseringsvermogen en doorzettingsvermogen het verschil. Menselijke vaardigheden en eigenschappen leveren de benodigde kwaliteit, niet het registratiesysteem of verantwoordingsproces.
Menselijke vaardigheden en eigenschappen leveren de benodigde kwaliteit, niet het registratiesysteem of verantwoordingsproces.
Daarbij biedt de huidige praktijk dagelijks vele kansen om de kwaliteitsmanagementprincipes uit ISO 9001 op hun waarde te toetsen. Dit zijn principes als klantgerichtheid, leiderschap en betrokkenheid.
Eén van deze kwaliteitsmanagementprincipes vormt een extra uitdaging: op bewijs gebaseerde besluitvorming. Dat is gezien de vele onzekerheden in een crisissituatie juist niet mogelijk. En toch moet er dagelijks scherp worden gekozen en besloten.
Wat vraagt dit van kwaliteitsprofessionals?
Wat blijft nog over van kwaliteit zoals het ooit was bedacht en bedoeld? Wat voor soort nieuwe kwaliteit ontstaat? Een benadering van kwaliteit die tot voor kort voor onmogelijk was gehouden? Wat vraagt dit van kwaliteitsprofessionals?
Kwaliteitsmanagement in crisistijd vraagt om een terug-naar-de-bedoeling houding. Hiervoor zijn essentiële vragen van belang:
- Waar gaat het nu om?
- Wie heeft wat nodig?
- Welke mensen en middelen zijn wanneer beschikbaar?
Dit betekent dat veel van de bestaande regels en procedures moeten worden loslaten. Het vereist flexibiliteit en de bereidheid om je steeds weer aan te passen aan de nieuwe realiteit. Misschien alleen gedurende de crisis, misschien ook wel in betere tijden daarna.
Kwaliteitsmanagement in crisistijd vraagt om een terug-naar-de-bedoeling-houding en nederigheid.
Dit alles vraagt van kwaliteitsprofessionals in de eerste plaats een nederige houding. Kwaliteit zoals gebruikelijk staat immers op de tweede plaats. Het gaat nu om prioriteiten, die soms het verschil maken tussen leven en dood.
Het vraagt ook om een helpende houding. Misschien wel het belangrijkste voor kwaliteitsprofessionals is continu actief meedenken over wat anders kan om prioriteiten te realiseren. Los van bestaande procedures en protocollen. Ondanks de vele onzekerheden en risico’s die dagelijkse opdoemen. En met het benutten van de kansen die zich eveneens voordoen, zoals het ontregelen en levensvatbaar houden van kwaliteitsmanagement.
Door: Martin van Staveren
Dr. Martin van Staveren adviseert, doceert en schrijft over realistisch(er) omgaan met onzekerheden, risico’s én kansen. Hij is auteur van de boeken Risicogestuurd werken in de Praktijk, Risicoleiderschap: Doelgericht omgaan met onzekerheden en Iedereen Risicoleider.
