Het 7M-model is ontwikkeld om structuur aan te brengen in de elementen die van invloed zijn op een goede uitvoering van kwaliteitszorg. In het 7M-model zijn de belangrijkste bepalende factoren voor kwaliteit ondergebracht.
Het toepassen van integrale kwaliteitszorg vereist een brede aanpak met voldoende diepgang naar de diverse onderdelen. Het is daarbij soms heel lastig de grenzen van kwaliteitsmanagement aan te geven. Waar houdt bijvoorbeeld kwaliteit op en begint marketing? Waar ligt de scheiding tussen kwaliteit en human resource management? Grenzen zijn nauwelijks te trekken. Kwaliteit is vooral een wijze om beter te ondernemen en kwaliteit wordt daarmee bijna synoniem met managen.
Kwaliteit in dienstverlening vraagt om een brede aanpak waarin zowel kwaliteitstechnische als sociaal-technische zaken verenigd zijn. De zeven kwaliteitsbepalende factoren zullen in ieder kwaliteitsprogramma naar voren moeten komen. Vooral voor dienstverlenende organisaties zijn de meer zachte factoren als motivatie en mentaliteit van essentieel belang.
De overeenkomst met het 7S-model, ontwikkeld door Peters en Waterman van McKinsey, is duidelijk aanwezig. In het McKinsey-model worden de factoren voor succesvol ondernemen aangegeven; in het 7 M-model worden de factoren aangegeven die leiden tot een succesvol kwaliteitsmanagement in een dienstverlenende organisatie.
Het 7M-model is een denkmodel. Elk goed kwaliteitsprogramma en elk kwaliteitszorgsysteem moet alle zeven factoren omvatten.
Het 7M-model is wat structuur en opbouw betreft met name een denkmodel. Het brengt de relevante factoren en hun onderlinge samenhang in beeld. Elk goed kwaliteitsprogramma en elk kwaliteitszorgsysteem moet alle zeven factoren omvatten. De onderlinge verhouding en het gewicht van de afzonderlijke factoren kunnen verschillen. Deze verschillen worden onder meer veroorzaakt door het type organisatie en de mate van ervaring met kwaliteitszorg.
1. Markt
De markt en de wensen van de afnemers vormen het startpunt van kwaliteit. Wensen en behoeften zullen moeten worden vertaald in kwaliteitsnormen en specificaties. Ook is het uiteindelijk de klant die bepaalt of er kwaliteit is geleverd dan wel of de geleverde kwaliteit voldoet aan zijn verwachtingen. Bedrijven zijn verplicht de wensen en eisen van hun klanten in beeld te brengen en op basis daarvan hun specificaties op te stellen. Tot slot zijn ze verplicht om de tevredenheid van hun klanten te meten.
De markt en de wensen van de afnemers vormen het startpunt van kwaliteit.
De markt is het begin en moet in alle activiteiten het referentiepunt zijn. Vandaar dat de markt boven in het model staat. Kwaliteitsmanagement begint bij de afnemers. We kunnen dan ook constateren dat in dienstverlenende organisaties kwaliteit en marketing heel dicht tegen elkaar aanleunen. Zij vormen samen de basis voor een goed markt- en klantgericht ondernemen bij dienstverlening.
2. Mentaliteit
Het kwaliteitsdenken, de bewustheid van de organisatie om maximale kwaliteit te leveren, dient bij management en medewerkers zeer nadrukkelijk aanwezig te zijn. Kwaliteit moet een element zijn van de bedrijfscultuur. De mentaliteit staat in het hart van het 7 M-model; zij heeft haar uitstraling en effect op alle andere zes factoren. De mentaliteit is de voedingsbodem waaruit alle andere activiteiten ontspruiten.
3. Metingen
‘Meten is weten’ geldt altijd en overal, dus ook voor diensten. Natuurlijk is het moeilijker om niet-tastbare diensten goed te meten. Toch blijft meten (en de informatie die dat oplevert) de basis van ieder ‘kwaliteitshuis’; metingen vormen het fundament.
Metingen – en de informatie die dat oplevert – vormen de basis van ieder ‘kwaliteitshuis’.
Metingen en normen, inclusief de doelstellingen, vormen samen de kwaliteitsboekhouding van iedere dienstverlenende organisatie. Het is jammer dat nog zo weinig bedrijven en instellingen hun kwaliteitsboekhouding op orde hebben. Wel zien we dat er in technische en administratieve zin veel feiten voorhanden zijn. Goede kwaliteitsmetingen ontbreken echter nog vaak.
4. Medewerkers
Mensen maken kwaliteit en geven vorm aan de dienstverlening. De invloed van het eigen personeel op de kwaliteit van de geleverde diensten is zeer groot. Het gaat hier zowel om de front-officemedewerkers die in contact met de klant staan en op dat moment de dienst moeten waarmaken, als ook om de backoffice die zich als interne dienstverlener moet opstellen.
De invloed en omvang van de front-office zijn bij dienstverlening veel groter dan in de industrie. In de goederen producerende industrie heeft circa tien procent van het personeel contact met de klant, terwijl dat bij dienstverlening al snel meer dan vijftig procent is en zelfs kan oplopen tot negentig procent.
5. Motivatie
Mensen leveren pas kwaliteit als ze dat echt willen en kunnen. Vooral voor het willen is de motivatie van essentieel belang. De laatste jaren wordt aan de motivatie veel meer aandacht geschonken. Ook bij de kwaliteitsprijzen (zowel de Europese als de Nederlandse) zien we dat motivatie en tevredenheid van het personeel een apart aandachtsgebied vormen. Motivatie beïnvloedt de interne tevredenheid, die op haar beurt weer de basis is voor de tevredenheid van de klanten.
Mensen leveren pas kwaliteit als ze dat echt willen en kunnen.
6. Management
Kwaliteitszorg begint bij het management. De allerhoogste leiding dient betrokken te zijn bij ieder kwaliteitsprogramma. Door het voorbeeld te geven, door de kwaliteitsmentaliteit te entameren en door het mogelijk maken van de programma’s kan het management kwaliteit tot resultaat brengen. Te vaak zien we dat het management wel het startschot geeft voor een kwaliteitsprogramma, maar dat de ‘wedstrijd’ wordt overgelaten aan de medewerkers.
7. Methoden
leder vak heeft zijn eigen methoden en technieken. Ook bij kwaliteitszorg zijn vele instrumenten en methoden ontwikkeld. Zowel meer technische instrumenten, zoals statistiek en het opzetten van metingen, als meer algemene management- en communicatietechnieken. Voor het realiseren van kwaliteitsverbeteringen zijn er dan weer methoden van re-engineering voorhanden, maar ook werken met kwaliteitsteams en kaizen zijn daarbij van belang.
Bron: Kwaliteit van dienstverlening, De integratie van dienstenmarketing,kwaliteit en management
S. Boomsma en A. van Borrendam
4e herziene druk
