Kwaliteitsmanagement en Continuous improvement hebben een direct en positief effect op de financiële situatie van organisaties. Kwaliteit is een aanjager voor groei. Dat zeggen senior executives en kwaliteitsprofessionals in een onderzoek dat werd uitgevoerd door de American Society for Quality (ASQ) en Forbes Insights.
Klanten beschikken vandaag de dag over een enorme hoeveelheid aan informatie waar ze hun koopgedrag op baseren. Dit kan van grote invloed zijn op de ‘bottom line’ van bedrijven. Volledige industrieën hebben grote veranderingen doorgevoerd om te kunnen voldoen aan de eisen van de goed geïnformeerde klant. Disruptieve innovators hebben nieuwe businessmodellen ontworpen en maken gebruik van nieuwe technologieën die tot grote concurrentievoordelen leiden.
Kwaliteit speelt hierin een essentiële rol en kan onzekerheid omturnen in winstgevendheid.
Want om te kunnen overleven in een onze extreem uitdagende wereld waarin verandering een constante is, moet het kwaliteitsdenken in elke proces en in elk klein deel van de onderneming volledig zijn doorgevoerd.
Kwaliteit is aanjager van groei
Organisaties die hierin slagen zijn in staat om world-class kwaliteit te leveren in hun producten, processen en mensen – zelfs als hun producten of diensten bijna onmiddellijk geleverd moeten worden.
De resultaten zijn te lezen in het rapport ‘The Rising Economic Power of Quality: How Quality Ensures Growth and Enhances Profitability’.
Hierin wordt aangetoond dat organisaties die formele en organisatiebrede kwaliteitsprogramma’s omarmen, hogere niveaus van productiviteit bereiken, dan bedrijven die dat niet doen.
Het onderzoek baseert zich op de antwoorden van ruim 1000 senior executives en bijna 900 kwaliteitsprofessionals wereldwijd (geen uit Nederland) en van een brede range van bedrijven en industrieën, met name productiebedrijven (26%) en gezondheidszorg (12%).
Uit het onderzoek blijkt dat de 3 grootste resultaten van kwaliteitsinitiatieven zijn:
- een toename van het aantal klanten
- een toename in verkoop
- efficiencyvoordelen.
De afdelingen die het meest profiteren van kwaliteitsinitiatieven in organisaties zijn operations, klantenservice en productie.
Bijna de helft van de respondenten zegt dat kwaliteitsprogramma’s de winstgevendheid van hun bedrijf hebben verhoogd. In 20 % van de gevallen zelfs meer dan 5%.
Volgens ASQ CEO William Troy is de verhoogde winstgevendheid vooral het resultaat van meer focus op klantbehoeften door de implementatie van kwaliteitsprogramma’s. ‘Kwaliteit helpt organisaties agile te blijven en snel te reageren op de toenemende behoeften van klanten. Deze klanten zullen terugkomen als ze tevreden zijn over de kwaliteit van de producten en diensten.’
Kwaliteitsproblemen
KwaliteitsproblemenDe resultaten van het onderzoek tonen ook aan dat voortdurende kwaliteitsissues, zoals de omzet door werknemers en hun (gebrek aan) competenties, kwaliteitsproblemen met leveranciers en een gebrek aan leiderschap, het concurrentievermogen van organisaties aantast. Volgens 20 % van de respondenten kosten deze problemen de organisatie meer dan 10 % van de winst. De tijd die besteed wordt aan het oplossen van kwaliteitsproblemen neemt toe.
Respondenten die zelf zeggen bij high performance bedrijven te werken, rapporteren minder verlies door aanhoudende kwaliteitsproblemen. Zij rapporteren juist groei als gevolg van organisatiebrede kwaliteitsprogramma’s.
Cultuur van samenwerken en open communicatie
Uit het onderzoek komt ook naar voren dat een cultuur van samenwerken en open communicatie essentieel zijn voor successen op het gebied van kwaliteit, meer dan andere zaken. Stakeholders moeten weten dat ze kunnen het kunnen melden als zich problemen voordoen, en als ze verbeterideeën hebben.
Kwaliteit omvat een grote variëteit aan activiteiten en programma’s, maar de meest gemeenschappelijke noemers zijn samenwerken en risicomanagement.
Externe factoren, zoals de klantvraag, bevorderen kwaliteit. Continuous improvement en superieure levering aan klanten zijn de belangrijkste waarden van de hedendaagse kwaliteitsinspanningen.
Meer data zijn noodzakelijk
Kwaliteitsmetingen en het gebruik van kwaliteitsinstrumenten worden breed toegepast, maar er is veel behoefte aan meer data. Minder dan een kwart van de bedrijven uit de enquête heeft uitgebreide meetmethoden om de kwaliteitsinspanningen te meten. Maar het is voor veel bedrijven nog lastig om de juiste data op het juiste moment beschikbaar te hebben.
De data die er zijn worden wel goed verspreid en in de meeste organisaties hebben alle medewerkers toegang tot de data. Kwaliteit wordt vooral afgemeten aan de hand van de klanttevredenheid.
Digitale transformatie
Digitale transformatie betekent vooral nieuwe manieren om kwaliteit te benaderen. Het maakt snelheid essentieel in het vermogen om kwaliteit te leveren. Maar ook om resultaten te meten en te rapporteren. Nog maar minder dan een derde van de kwaliteitsprofessionals is hier goed op voorbereid. Ze geven ook eerlijk toe dat ze de implicaties van digitale transformatie voor hun bedrijf nog niet volledig overzien.
Bron: The Rising Economic Power of Quality
Rapport door ASQ & Forbes Insights
Juli 2017
Download hier het volledige rapport
Op Sigma Online: 6 aanbevelingen voor kwaliteitsprofessionals
Lees ook: De toekomst van kwaliteit zijn wijzelf
