Leidende bedrijven onderscheiden zich van hun concurrenten door uitmuntende prestaties te leveren en de verwachtingen van klanten te vervullen of te overtreffen. Dat voor elkaar krijgen is één ding; om het door de jaren heen vast te houden is iets anders. Je rivalen leren snel, je strategie wordt op een gegeven moment gedupliceerd, je maakt fouten, er ontstaat misschien genoegzaamheid in je organisatie. Wat moet je doen om je prestaties, en daarmee je positie, hoog te houden?
Onderzoekers hebben 147 businessunits van grote Amerikaanse en Taiwanese fabrikanten geanalyseerd op de capaciteiten die van invloed zijn op twee factoren:
- het (gepercipieerde) kwaliteitsniveau van het aanbod
- de consistentie van de geleverde prestaties.
Vier capaciteiten
Vier capaciteiten blijken bepalend voor het handhaven van je performance- en kwaliteitsniveaus:
- Verbeteren. Het vermogen om incrementele producten- of diensten-upgrades te maken of om de productiekosten te verlagen.
- Innovatie. Vermogen om nieuwe producten te ontwikkelen en tot nieuwe markten toe te treden.
- Opsporen van zwakke signalen. Vermogen om mogelijke bananenschillen vroegtijdig te zien om zo de algehele performance te verbeteren: analyse van fouten, van productieanomalieën en van mogelijke problemen in de businessomgeving.
- Responsiviteit. Vermogen om onverwachte problemen op te lossen met gebruik van gespecialiseerde expertise.
Effect op de performance
Deze vier capaciteiten hebben elk hun eigen effecten op de performance.
Zo hebben innovatiecapaciteiten vooral een positieve impact op het kwaliteitsniveau en pakt de verbeteringscapaciteit vooral gunstig uit voor de performanceconsistentie.
Responsiviteit heeft geen effect op de consistentie maar een positief effect op de kwaliteit. Waarschijnlijk omdat je de verwachtingen van klanten blijft vervullen of overtreffen door snel en efficiënt op kwaliteitsproblemen te reageren.
Zwakke signalen opsporen heeft een sterk positief effect op de consistentie, maar een licht negatief effect op het kwaliteitsniveau. Mogelijk omdat het intensief verzamelen en analyseren van data veel aandacht en energie kost.
Fouten voorkomen
Focus op het voorkomen van fouten (in plaats van vinden van nieuwe successen) kan bovendien maken dat bedrijven zich te veel op de korte termijn richten en te conservatief opereren. Ze zijn dan te veel bezig met puur overleven en te weinig met het grijpen van nieuwe kansen.
Bron: Decision Sciences, oktober 2016
Leestip:
