Het boek ‘Service Excellence’ van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan is uitgeroepen tot STIMA Marketing Book of the Year. Het boek is ook al verkozen tot beste Nederlandstalige marketingboek. Ook voor kwaliteitskundigen is het een waardevol boek dat een model biedt waarmee organisaties zich kunnen richten op het bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. Auteur Jean-Pierre Thomassen verzorgt tijdens het 21e Nationaal Kwaliteitscongres een Masterclass.
Het model beschrijft 9 bouwstenen die alle negen van belang zijn, maar in de samenhang schuilt de kracht. Service Excellence is geen kunstje of instrument. Werken aan Service Excellence is werken aan een nieuw soort organisatie. Geen project met eindbestemming, maar een reis van de organisatie zonder einde.
Marketing Book of the Year
Stimulating Marketing heeft Service Excellence uitgeroepen tot STIMA Marketing Book of the Year.
Juryvoorzitter Rik Duyck van STIMA legt uit waarom Service Excellence de onderscheiding gewonnen heeft:
‘Het boek heeft iets Kotleriaans: stevig model, negen invalshoeken die voortdurend interageren met elkaar, met talrijke korte en duidelijke voorbeelden en cases. Met nadenklijstjes, waarmee je direct aan de slag kunt. Met marketing in een leidende en stuwende rol, maar met veel respect voor de andere functies in het bedrijf.’
Op 6 december 2016 eindigde het boek ook in de top 3 van de PIM Marketing Literatuurprijs 2016.
Over het boek
Klanten steeds weer weten te boeien en aan je organisatie te binden. Het is dé onderscheidende succesfactor – zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. Dag in, dag uit.
Service Excellence laat zien hoe je excellente klantgerichtheid bereikt vanuit het management- en organisatieperspectief. Raamwerk is het Europese Service Excellence Model en bevat ruim 130 praktijkvoorbeelden, 9 uitgebreide praktijkcases en confronterende checklists. Het is dé roadmap voor een brede laag binnen de organisatie; van directieleden tot aan marketeers en van servicemanagers tot aan administratieve medewerkers.
Over de auteurs
Jean-Pierre Thomassen begeleidt ambitieuze organisaties die geen genoegen nemen met louter ‘tevreden’ klanten. Van zijn hand verschenen eerder boeken als Waardering door Klanten, Klanttevredenheid: de Zin en Onzin en De Customer Delight Strategie.
Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor en initiator van de Gouden Oor Awards. Hij schreef onder meer De Tao van Service en ontwikkelde het spel ServiceGuru.
Lees ook:
