Het wil nog wel eens voorkomen dat ik in organisaties een blokjes-met-pijltjes-beeld van processen zie. Een soort van stappenplan idee, dus. En stappen zijn vaak wel degelijk een onderdeel van een proces, maar er is, naar mijn mening, meer nodig om een proces te laten presteren.
Het menselijk lichaam als metafoor
Omdat processen natuurlijk megasaai zijn, gebruik ik vaak metaforen om mijn ideeën uit te leggen. Eentje daarvan is het menselijk lichaam; een samenwerkend geheel van botten, organen, spieren, bloedvaten, hormonen enzovoort, die ervoor zorgen dat het lichaam zijn prestatie kan leveren.
Wanneer er ergens iets niet goed functioneert, zie je dat vaak terug in symptomen als ‘zich niet lekker voelen’ of ‘hier doet het zeer’.
Wat dat betreft heeft het wel wat weg van ‘ons proces presteert niet’.
Net processen
Net processen dus. Want, presteert een proces niet, dan wordt dat ook zichtbaar door symptomen. Of in bedrijventaal: prestatie-indicatoren. Te lange doorlooptijd, klagende klanten, lage kwaliteit producten; allemaal tekenen dat er ergens in het proces iets niet lekker zit.
Maar, net zoals bij ons lichaam: wat is de oorzaak van die kwaaltjes?
Kennis van hele lichaam nodig
In de zorgindustrie lijkt mij de baan van huisarts het minst te benijden. Patiënten komen bij je met klachten en aan jou de taak om een diagnose te stellen en een vervolgactie te bepalen. Zoveel symptomen en zoveel onderdelen in een menselijk lichaam; ga er maar aan staan.
Wat maakt een presterend proces?
Het is wellicht wat overdreven, maar het werk van een procesanalist is wel een beetje te vergelijken met dat van een huisarts; op basis van de symptomen, de oorzaak van slechte procesprestaties proberen te vinden. En dan dus niet vergeten dat een proces, of beter, een presterend proces, vele aspecten heeft die moeten samenwerken.
Want een proces is niet enkel de werkstroom, oftewel de blokjes en pijltjes zoals een proces vaak getekend wordt.
Factuur als voorbeeld
De laatste tijd heb ik veel geknutseld aan financiële processen. Wanneer ik als voorbeeld het proces ‘betalen factuur’ in één zin zou omschrijven, zou het zoiets kunnen zijn als:
Wanneer een factuur binnenkomt, voeren medewerkers verschillende handelingen uit waarin ze, met behulp van software en hardware, data invoeren, bewerken en communiceren om uiteindelijk de factuur te betalen.
In deze ene zin zie je al dat om het procesresultaat te behalen moet worden nagedacht over:
- De werkstroom: Welke handelingen worden er uitgevoerd voor een factuur om uiteindelijk het procesresultaat te bereiken?
- Mensen: Wat is de benodigde kennis? Hoeveel fte hebben we nodig? Snappen ze wat er verwacht wordt?
- Informatie: Welke informatie wordt verzameld, verstuurd?
- Software.
- Overige hulpmiddelen: scanners, computers.
Naast uitvoering ook nog besturing
Naast alle aspecten om het proces te kunnen uitvoeren voor een factuur, moet er ook nog worden nagedacht over de besturing van het proces. Denk daarbij aan:
- Hoe wordt de facturenstroom gemonitord?
- Gelden er procesregels (facturen boven de € 50.000 worden extra gecontroleerd)?
- Hoe worden de mensen aangestuurd (taakgericht, doelgericht)?
En dan de buitenwereld niet vergeten
En naast al die interne zaken die je ‘kunt regelen’ moet er mogelijk ook nog rekening worden gehouden met externe zaken als wetgeving of andere eisen van externe partijen.
Complexe dingen, die processen
Een presterend proces is dus best een complex geheel van samenwerkende factoren. Slecht presteren wordt vaak slechts zichtbaar door symptomen. De kunst is om te achterhalen welk(e) aspect(en) moeten worden aangepakt om het proces weer te laten doen wat u belooft.
En soms is dat door een organisatie zelf te doen, de andere keer is er wellicht een chirurg nodig die een kleine ingreep uitvoert.
Volgende patiënt!
Emiel Kelly is officieel trainer/coach Business Process Management, maar deelt z’n belevenissen en mening al enkele jaren als Procesje. Twitter: @Procesje
