Matthijs Monster: ‘Kwaliteitskundigen leveren een zinvolle bijdrage’

Allereerst heb ik de de definities opgezocht:
Kwaliteit: de mate waarin iets goed is.
Vak: tak van wetenschap, studie of bedrijf.
Kwaliteits­kunde: het vakgebied dat gaat over het specificeren, controleren, beheersen, borgen en verbeteren van entiteiten.

Als Blackbelt help ik de organisatie om tot blij­vend betere prestaties te komen. Dit om de klanttevredenheid te verhogen en/of om kosten te verlagen. Hierbij maak ik graag gebruik van de Lean Six Sigma­ methodiek. In deze methodiek neemt kwaliteit een centrale plaats in.

Het begint met de klant. Wat wil de klant? Kwaliteit is volgens Van Dale: de mate waarin iets goed is. Dat wordt dus bepaald door de klant. Verbeterprojecten worden vaak gestart omdat er een vermoeden is dat een proces niet aan de wensen van de klant voldoet, bijvoorbeeld naar aanleiding van klachten. De klantwensen vertalen we naar interne kwaliteitsparameters, bijvoorbeeld doorlooptijd. Vervolgens controleren (meten) we de huidige prestatie op deze kwali­teitsparameters. Blijkt de huidige prestatie goed genoeg, dan is het zaak dat vast te houden. Klantbehoeften verande­ren over tijd, dus periodiek zal opnieuw bekeken moeten worden of de specificatiegrenzen nog kloppen.

Vaak wordt het vermoeden echter bevestigd en is er werk aan de winkel. Dan is de volgen­ de stap om via analyse de grondoorzaken vast te stellen. Hier bedenken we vervolgens oplossingen voor en die testen we. Wanneer de oplossingen voldoende effect blijken te sorteren, borgen we deze in de organisatie. Hierbij is het van belang dat continu (of in ieder geval periodiek) inzichtelijk is hoe het proces presteert en de verantwoordelijke (manager/proceseigenaar) weet wat te doen wanneer het proces buiten de afgesproken band­ breedte presteert.

Kortom, in mijn werk als Blackbelt pas ik dagelijks de inzichten uit de kwaliteitskunde toe. In de ideale wereld zou mijn werk overbodig zijn, omdat de collega’s zelfstandig in staat zijn om structureel aan de klantverwachtingen te vol­ doen. Helaas constateer ik dat dit nog niet zo is. Blackbelts, kwaliteitskundigen, of hoe je ze ook noemt, kunnen daarom nog steeds een zinvolle bijdrage leveren en hebben dus bestaansrecht als tak van een bedrijf. Daarom is kwaliteits­kunde in mijn optiek dus zeker wel een vak.

Matthijs Monster, Senior Consultant bij ING Nederland