08.30 uur	Ontvangst deelnemers
09.15 uur	Opening door dagvoorzitter Inge Diepman
09.30 uur	Customer delight: waar ‘less more’ kan zijn Jean-Pierre Thomassen, management consultant bij TNO Management Consultants Een tevreden klant is nog geen terugkomende klant. Vroeger misschien nog wel, nu gaat dat niet meer op. Tevreden is kortom niet goed genoeg meer. Wil een bedrijf zijn klanten behouden en nieuwe klanten winnen, dan zal het hard moeten werken aan zeer tevreden klanten, ofwel aan ‘customer delight’. Oók als het om massaproducten en om grote groepen klanten gaat en oók als het bedrijf omvangrijk is. Is dat te realiseren? En zo ja: hoe? Aan de hand van onderzoek en veel praktijkvoorbeelden laat Jean-Pierre Thomassen zien dat customer delight voor iedere onderneming haalbaar is. De drie strategieën van customer delight Meer tevreden klanten met minder De klant als ambassadeur: kan dat? Wat is het (financiële) effect? De rol die de kwaliteitsmanager zich kan en moet toe-eigenen
10.15 uur	Koffiepauze
10.45 uur	Uw persoonlijk business model: BMyou Patrick van der Pijl, CEO van Business Models Inc Hebben personen ook een business model? En hoe ziet dit er dan uit? Als u dat in beeld hebt, hoe kunt u uw persoonlijke vaardigheden dan aanpassen aan de veranderende behoeften in de (arbeids)markt, om zo nieuwe mogelijkheden te creëren voor professioneel en persoonlijk succes? Tijdens deze presentatie schetst u uw persoonlijke business model met de nieuwe Business Model You-methode en gaat u nieuwe wegen voor uzelf ontdekken. De aanpak van Business Model You is gebaseerd op Business Model Generatie van Alex Osterwalder - een unieke visuele manier om uw (nieuwe) business model in kaart te brengen. Het Business model YOU: wat houdt dit in? Gereedschap om mee-te-veranderen Wat voegt u aan waarde toe aan uw onderneming? En hoe laat u dat zien? Kom in actie!
11.30 uur	Compliance zonder franje Muel Kaptein, partner bij KPMG en hoogleraar bedrijfskunde aan de Erasmus Universiteit Compliance is - simpel gesteld - het voldoen aan in- en externe wet- en regelgeving. Daarbij wordt meestal de vertaalslag gemaakt naar het gedrag van mensen. In deze presentatie wordt gekeken naar de effectiviteit van compliance. Een overdaad aan regels, die vaak sluipenderwijs ontstaan, kan de organisatie en haar mensen verlammen. Aan de hand van een onderzoek, dat uitwees dat regels slechts tot bepaalde hoogte effectief zijn, kunt u zelf bepalen hoe het met de regelgeving in uw eigen organisatie is. Te veel, te omvangrijk? Dan wordt het tijd voor herbezinning. De kwaliteitsmanager kan daarbij het voortouw nemen. Wat is compliance en wat doet compliance met de organisatie? Hoe meet u de ‘druk’ van compliance binnen uw organisatie? Wat moet u veranderen en hoe kunt u dat doen? Uw rol als kwaliteitsmanager: niet afwachten maar actie!
12.15 uur	Lunch
13.15 uur	After lunch Een verrassende performance
13.30 uur	Lean genieten in de zorg Marc Rouppe van der Voort, manager innovatie St. Elisabeth Ziekenhuis Tilburg ‘Lean werken’ is binnen het St. Elisabeth Ziekenhuis een algemeen bekend en erkend begrip. Het stroomlijnen van processen, efficiënt werken en het snel en samen oplossen van fouten en problemen liggen aan de basis. Een ‘never ending story’, waarin alle dokters en verpleegkundigen participeren. Marc Rouppe van der Voort heeft zijn missie als aanjager na vijf jaar nog niet voltooid, maar is al wel een eind op weg om ‘lean’ blijvend te verankeren in de werkprocessen van deze complexe organisatie. Over motiveren, inspireren en heel hard werken. De kern van lean aan de hand van een voorbeeld Continu verbeteren op alle niveaus Een nieuwe invulling van leiderschap Hoe een ziekenhuis in staat is om van een autobouwer (Toyota) diep te leren
14.15 uur	Korte pauze - naar de keuzesessies
14.30 uur	Start keuzesessies (keuzesessies)
15.30 uur	Theepauze
16.00 uur	Uitreiking award Business Improvement Manager 2012 Uitgereikt door Ed Nijpels Een initiatief van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement (NNK)
16.15 uur	Philips Lighting Vitrite: van traditioneel bedrijf naar succesvol innovatiecentrum Imro Wong en Erik Blommers, respectievelijk general manager en HR-manager bij Philips Lighting Vitrite Philips Lighting Vitrite maakte de omwenteling van traditioneel producent van componenten voor gloeilampen naar innovatiecentrum van onder andere LED-lampen voor auto’s. Productinnovatie en sociale innovatie gingen daarbij hand in hand. Het werk stelt nu heel andere eisen aan de medewerkers. Er vond een complete cultuuromslag plaats, met zichtbare resultaten. Hoe krijg je mensen weer enthousiast? Hoe krijg je ze zover dat ze gaan meedenken en -doen? Succesingrediënten: combinatie van visie, leiderschap en een gewaagd gedragsveranderingsprogramma Nominatie: ‘slimst werkend bedrijf 2010'
17.00 uur	FC Twente: het belang van een maatschappelijke missie Joop Munsterman, voorzitter FC Twente FC Twente is een van de meest succesvolle voetbalclubs van de laatste jaren. Het gaat de Enschedeeërs voor de wind, zowel qua resultaten als ook op andere terreinen. De club is diep verankerd in de maatschappij en speelt in het Twentse een rol van formaat. In deze zeer inspirerende presentatie schetst voorzitter Joop Munsterman een beeld van missie, strategie, leiderschap en maatschappelijke betrokkenheid. Van faillissement naar (financieel) succes Winnen doe je met winnaars: hoe kwam het zo ver? Visie op de maatschappij FC Twente: een strak geleide ‘gewone’ organisatie
17.45 uur	Afsluiting en einde Aangeklede napraatborrel en voor de liefhebbers: rondleiding door de dierentuin

Parallel vindt ’s middags het jaarlijkse symposium van het Nederlands Netwerk voor Kwaliteitsmanagement (NNK) plaats.