14e Nationaal Kwaliteitscongres 2010

In twee rondes keuzesessies kunt u kiezen uit een aantal interessante en actuele onderwerpen. Elke sessie heeft raakvlakken met de vier thema’s:
Thema 1: Continu verbeteren
Thema 2: De kwaliteitsbeleving van de klant
Thema 3: De mens en kwaliteit
Thema 4: De organisatie van de toekomst

Eerste ronde | Tweede ronde

11.30 – 12.30 uur Eerste ronde

Sessie 1 - Presentatie/discussie
Dienstverlening… het kan nog zoveel beter! (thema 1)
Christel Koman (programmadirecteur Dienstverlening bij de Gemeente Enschede)
De gemeente Enschede staat met het onderwerp dienstverlening aan het begin van een metamorfose. De burger (of bedrijf of instelling) is daarbij het uitgangspunt. Wat vraagt de omgeving van de Gemeente Enschede als (locale) overheid? Dat betekent dat niet alleen interactie met die omgeving hernieuwd onder de loep moet worden genomen, maar ook dat de gemeente zich realiseert dat zij deel uitmaakt van een netwerksamenleving waarin zij als overheid een andere rol gaat vervullen. De metamorfose begint met de basis op orde te maken.

Dienstverlening van de Gemeente Enschede: het begin van een
metamorfose
De basis moet op orde zijn
Moderne dienstverlening levert een bijdrage aan het oplossen van
maatschappelijke problemen
De rol die de Gemeente Enschede wil vervullen als overheid binnen een netwerksamenleving

Sessie 2 - Workshop -> Vol: extra sessie (7) 's middags
Lean management, het sprookje en de realiteit (thema 1 en 4)
Ron Vossen (senior consultant lean management, sector zorg bij ConQuaestor) en
Marc Schijff (associate partner, sector Zorg bij ConQuaestor)
Lean management lijkt een tovermiddel in de strijd tegen inefficiëntie in organisaties. Maar wonderen bestaan helaas niet en lean management is geen synoniem voor efficiëntie. Wel biedt lean nuttige handvatten om gestructureerd en georganiseerd te werken aan het verbeteren van de organisatie. In deze workshop wordt u door middel van de lean-managementgame bekendgemaakt met de opzet en uitgangspunten van lean management. Zodat u voor uzelf kunt bepalen of het instrument een tovermiddel is of gewoon een praktisch middel om te werken aan de toekomst van uw organisatie. Na afloop van deze workshop:

Heeft u inzicht in de opzet en uitgangspunten van lean management
Heeft u een eerste vingeroefening met lean management in de praktijk uitgevoerd
Kunt u voor uw eigen organisatie de toegevoegde waarde van lean management bepalen
Kunt u uw directie inhoudelijk adviseren over de principes van lean management

Sessie 3 - Presentatie/workshop
Tijd voor mensgerichte zorg met Planetree (thema 2)
Jim van den Beuken (oprichter en bestuurder stichting Planetree Nederland) en Marij Naarding (adviseur/trainer stichting Planetree Nederland)
Planetree is een unieke combinatie van een aansprekende zorgvisie, uitwisseling van goede praktijk en concrete, eigentijdse implementatie. Zorginstellingen die werken met Planetree laten zien hoe ze hartelijke zorg, een helende omgeving en een gezonde organisatie voor cliënten en medewerkers steeds beter in praktijk brengen. Mede aan de hand van praktijkvoorbeelden leert u in deze sessie hoe u de kwaliteit van zorg kunt verhogen en hoe Planetree uw organisatie verder kan helpen.

Het zorgmodel Planetree: wat is het wel en wat is het niet?
Wat is de kracht en kwaliteit van Planetree?
Hoe verhoogt u de kwaliteitsbeleving van de cliënt door mensgerichte zorg?
Hoe kan Planetree uw organisatie verder helpen?

Sessie 4 – Presentatie/workshop
Medewerkerstevredenheid: van meten naar verbeteren (thema 3)
Jean-Pierre Thomassen (vennoot bij TNO MC Customer Management)
Veel organisaties voeren periodiek een medewerkerstevredenheidsonderzoek uit. De meting wordt uitgevoerd en de resultaten intern gerapporteerd. En dan? De uitdaging voor veel organisaties is het werkelijk gaan gebruiken van de onderzoeksresultaten: hoe kunnen zij de medewerkerstevredenheid verbeteren? In deze presentatie komen hier verschillende mogelijkheden voor aan bod.

Het uitvoeren van een medewerkerstevredenheidsonderzoek
Hoe kunt u de effectiviteit vergroten door de vormgeving van onderzoek?
Het onderzoek is gedaan, en dan…?
Manieren om de medewerkerstevredenheid te vergroten

Sessie 5 - Presentatie/case
De A3-methodiek: kracht van aandacht, eenvoud en verbinding (thema 4)
Lucien van Heumen (algemeen directeur Justitiële Jeugdinrichting De Heuvelrug en gesloten jeugdzorg-plus-instelling Overberg)
Met de A3-methodiek bent u in staat concreet invulling te geven aan een one paper strategy. Daarmee worden administratieve lasten gereduceerd, wordt adequater gereageerd op veranderingen en wordt het overzicht behouden. Ieder plan wordt daarmee zichtbaar geformuleerd vanuit de missie en visie van de organisatie, en laat dat op alle managementniveaus zien. De effecten van de A3-methodiek laten zich uitdrukken in termen van: meer richting, consistentie, samenhang en intensievere feedback.

One paper strategy met de A3-methodiek
Een nieuwe visie op sturen en besturen
Van complexiteit naar eenvoud, van abstract naar concreet en van
missie/visie naar resultaat
Nieuwe toepassing van het INK-managementmodel
De praktijk van de A3-methodiek bij Dienst Justitiële Inrichtingen (DJI)

Sessie 6 - Interactieve presentatie
Het nieuwe werken (thema 4)
Henny van Egmond (partner Yolk, bureau voor verandering en communicatie)
Nederland is in de ban van het Nieuwe Werken. Veel bedrijven en overheidsinstellingen zijn ermee bezig en er wordt enorm veel over gepraat en geschreven. Ondanks dat is er ook nog veel onbekendheid met het Nieuwe Werken, zeker bij de individuele werknemer. In deze presentatie gaat Henny van Egmond in op de moderne organisatie van de 21ste eeuw. Hij richt zich daarbij vooral op de rol die de kwaliteitsmanager kan vervullen in deze veranderende tijden. De centrale vraag die daarbij aan de orde komt is: hoe controleren en beheersen we een grote organisatie? Is dat met procedures, regels, kwaliteitssystemen en dergelijke of kan het ook anders?

De moderne organisatie van de 21ste eeuw en het Nieuwe Werken
De consequenties van het Nieuwe Werken voor besturing, leiderschap en faciliteiten
Het Nieuwe Werken en de rol van de kwaliteitsmanager
Praktijkvoorbeelden van Nederlandse ondernemingen

14.40 – 15.40 uur Tweede ronde

Sessie 1 – Presentatie/workshop
Pas de PDCA-cirkel toe op uw auditsysteem (thema 1)
Olaf van der Berg (senior consultant/partner Q-Consult Bedrijfskundige Adviseurs) en Alice Mulder (consultant bij Q-Consult)
Interne audits zijn een instrument waarmee u uw managementsysteem optimaliseert. In deze sessie is het auditsysteem zélf onderwerp van de verbeterloop. Aan bod komen praktische tips om uw auditsysteem naar een hoger plan te tillen, evenals andere auditmethoden. Het geleerde brengt u meteen de volgende dag in de praktijk. Deze interactieve workshop is voor iedereen die de PDCA-cirkel toe willen passen op het auditsysteem.

Welke praktische tips tillen het auditsysteem in uw organisatie naar een hoger plan?
Hoe neemt u de positieve ervaringen van de auditee als uitgangspunt?
Hoe focust u uw audit op resultaat en concrete verbeteringen?
Hoe kunnen de methodieken ‘waarderend’ en ‘resultaatgericht auditen’ helpen?

Sessie 2 – Presentatie/workshop
Voelsprieten voor visie en verbeteren (thema 1)
Dick Hortensius (manager NEN-Managementsystemen bij NEN), Bob Alisic (directeur/eigenaar ActinQ) en Annemarie de Jong (consultant NEN-Managementsystemen bij NEN)
Het levende organisme als metafoor voor de organisatie. Dit geeft zicht op drie verschillende levensaders in de vorm van drie nieuwe ISO-normen: Duurzaam succes, Maatschappelijke verantwoordelijkheid en Risicomanagement. Deze normen verschaffen ieder hun eigen antennes voor het voortbestaan van de organisatie als voelsprieten van een organisme. Zij zijn cruciaal voor het overleven. Deze nieuwe ISO-normen - ISO 26000 (MVO), ISO 9004 (duurzaam succes) en ISO 31000 (risicomanagement) - zijn van toepassing op alle organisaties. U leert als organisatie:

Maak kennis met drie nieuwe ISO-normen: Duurzaam succes, Maatschappelijke verantwoordelijkheid en Risicomanagement
Hoe reageert u op de wensen en eisen van relevante
belanghebbenden?
Hoe kunt u rekening houden met risico’s die er zijn om gekozen doelstellingen te behalen?
Hoe krijgt u zicht op uw maatschappelijke impact om ‘license to
operate’ te behouden?

Sessie 3 - Presentatie/workshop
Ontevreden klanten als inspiratiebron (thema 2)
Kees Ahaus (directeur TNO Management Consultants en hoogleraar Faculteit Economie & Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen) en Eric de Haan (directeur Seven Nederland)
Klachten zijn van strategische relevantie, maar het belang dat organisaties in de praktijk toekennen aan klachtenmanagement weerspiegelt die praktijk allerminst. In het boek over integraal klachtenmanagement, dat rond dit congres bij Kluwer verschijnt, laten de auteurs Kees Ahaus en Eric de Haan zien dat integraal klachtenmanagement een sleutel is voor grotere klantloyaliteit, sterkere merkreputatie en kwaliteitsverbetering. In deze sessie wordt één van de versterkingsdisciplines uit het boek gebruikt en besproken.

Wat is de relatie tussen klachtenmanagement en performance?
Wat verwachten klanten als ze klagen?
Hoe kunt u met een ontwikkelingsmodel in de praktijk invulling geven aan integraal klachtenmanagement?

Sessie 4 – Presentatie/workshop
Hoe kunt u uzelf en uw afdeling beter verkopen? (thema 3)
Nina Nomden-Stenekes (eigenaar Nina! Management en communicatie)
In deze sessie krijgt u aan de hand van een wervelende presentatie praktische tips hoe u zowel uw medewerkers, uw collega’s als het management kunt overtuigen van uw ideeën. Maak hen enthousiast! De kern wordt gevormd door twee woorden: effectieve communicatie.

Hoe overtuigt u uw medewerkers, collega’s en management van
uw ideeën?
Effectieve presentatie en communicatie: hoe presenteert u zichzelf?
Invloed van kleding, kleur en andere non-verbale communicatie
De kern = effectieve communicatie

Sessie 5 – Presentatie
Kansen voor duurzaamheid (thema 4)
Harrie Bosman (officer Sustainable Development QHSE & CSR) en Heidi Beers (corporate environmental specialist) (beiden bij Teijin Aramid)
Teijin Aramid is een duurzaam winstgevende organisatie, die voldoet aan de verwachtingen van zowel klanten als medewerkers. Zij neemt verantwoordelijkheid ten opzichte van de gemeenschap en de wereld. Teijin werkt aan een integrale benadering van duurzaam ondernemen. Dit komt onder andere tot uitdrukking in integraal risicomanagement en het streven naar duurzame producten en productieprocessen (innovatieve productontwikkeling). Hierbij wordt de hele keten (van productie tot de afdankingsfase van het product) meegenomen. Binnen Teijin Aramid worden projecten gemonitord met de Project navigator. Binnen projecten is QHSE (Quality, Health, Safety & Environment) een belangrijk item. De QHSE-navigator zorgt er voor dat de juiste vragen worden gesteld op het gebied van onder andere duurzaamheid en ketendenken. Via een Eco Efficiency Analyse ontstaat inzicht in de kosten en baten op economisch en milieugebied bij nieuwe ontwikkelingen.

Een integrale benadering van duurzaam ondernemen
Welke vragen moet je stellen om ketendenken en duurzaamheid vroegtijdig te monitoren in projecten?
Hoe pakt dit uit voor projecten: welke kansen biedt de
Project Navigator?
Wat is een Eco Efficiency Analyse en wat kun je ermee bereiken?
Hoe borg je QHSE (Quality, Health, Safety & Environment) in projecten?

Sessie 6 – Workshop
Het moet kloppen – ervaar de aanpak van het DAQ-wintercamp (thema 4)
Gerard Berendsen, Jos Groenendijk, Arend Oosterhoorn en anderen.
De deelnemers nemen in grote mate zelf verantwoordelijkheid voor het invullen van dit driedaagse evenement. Telkens nemen ze de uitdaging aan om de werkelijke wereld ook te zoeken voorbij de rationaliteit. Ervaar hoe dit werkt in dit inspirerende mini-wintercamp, waarin u zelf een actieve rol speelt.

Ervaar het onverwachte
Zoek mee naar wat moet kloppen
Wees zelf verantwoordelijk voor inbreng
Kwaliteit is meer dan feiten
Een inspirerend mini-wintercamp, waarin u zelf een actieve rol speelt.

Sessie 7 - Workshop extra sessie 's middags
Lean management, het sprookje en de realiteit (thema 1 en 4)
Ron Vossen (senior consultant lean management, sector zorg bij ConQuaestor) en
Marc Schijff (associate partner, sector Zorg bij ConQuaestor)
Lean management lijkt een tovermiddel in de strijd tegen inefficiëntie in organisaties. Maar wonderen bestaan helaas niet en lean management is geen synoniem voor efficiëntie. Wel biedt lean nuttige handvatten om gestructureerd en georganiseerd te werken aan het verbeteren van de organisatie. In deze workshop wordt u door middel van de lean-managementgame bekendgemaakt met de opzet en uitgangspunten van lean management. Zodat u voor uzelf kunt bepalen of het instrument een tovermiddel is of gewoon een praktisch middel om te werken aan de toekomst van uw organisatie. Na afloop van deze workshop:

Heeft u inzicht in de opzet en uitgangspunten van lean management
Heeft u een eerste vingeroefening met lean management in de praktijk uitgevoerd
Kunt u voor uw eigen organisatie de toegevoegde waarde van lean management bepalen
Kunt u uw directie inhoudelijk adviseren over de principes van lean management

Met een schilderijen-expositie van kwaliteitsgoeroe Jan Maas