Amerikaans onderzoek over de achtergronden van klantklachten leert dat die vaak in relatie staan met outsourcen. In veel gevallen komt dat doordat het deel van de organisatie dat wordt uitbesteed buiten het zicht valt van ons eigen kwaliteitscontrolesysteem en we zo -samen met onze klanten- afhankelijk worden gemaakt van het kwaliteitsbeleid van de nieuwe leverancier.

Iso 9001
Zelfs als onze organisatie ISO 9001 gecertificeerd is, en wij dus onze leveranciers op grond van hoofdstuk 7.4 geëvalueerd hebben op hun capaciteit te leveren conform onze eisen, dan nog biedt dit certificaat niet altijd een waterdichte garantie. Veel hangt namelijk af van hoe streng de auditor onze processen heeft gecontroleerd, maar op dit punt blijkt dat niet alle auditors diepgaand ingaan op de processen die uitbesteed zijn, vooral als de mening wordt aangehangen dat die 'niet echt' tot de audit behoren.

Klachtenmanagement
Audits moeten dus altijd ook de uitbestede organisatiegebieden bestrijken. Het kan ook geen kwaad om bij de leverancier te checken hoe hij zijn klachtenmanagement uitvoert, op welke punten zijn klanten ontevreden zijn en of hij in het bezit is van het ISO 10005:2005-certificaat, de norm voor kwaliteitsplanning. (Bron: Quality Progress)