Hoeveel kwaliteitssystemen zijn er anno 2017 die je de kwalificatie ‘bij de tijd’ kan geven? Niet per se hip of vooruitstrevend, maar gewoon echt actueel, gebruikmakend van de mogelijkheden van dit decennium? En gericht op de kwaliteitsbeleving van 2017?
Deze vragen lagen laatst op onze werkoverlegtafel. De consultant die ze inbracht had lichte wanhoop in zijn stem en zijn handen gingen vertwijfeld de lucht in. ‘Hebben die mensen dan geen kinderen op school? Hebben ze geen marketingstrategie? Houden ze hun vak niet bij?’ En zo ging het nog even door.
Ouderwetse kwaliteitssystemen
Nu geef ik toe dat het consultantsleven niet altijd over rozen gaat en je soms een roepende in de woestijn bent. Maar ja, hij had wel een punt. We duiken als processenclub geregeld in de werkprocessen van onze klanten en dan komen we van alles tegen. Zoals bijvoorbeeld te veel ouderwetse kwaliteitssystemen, geschoeid op leesten van het vorige decennium. Zonde.
Ik dacht even aan een sessie die ik kort daarvoor had gehad met een klant om de doelen te bepalen van een nieuw op te bouwen kwaliteitssysteem. Op de flip-over stond dit:
- Doel: verlichten klantreis.
- Structuur: procesarchitectuur.
- Instructievorm: via YouTube op je smartphone.
- Wie denkt de processen uit: de teams.
- Kwaliteitsindicatoren: NetPromotorScore, First time right, wow factors.
- Klanttevredenheidsmeting: Customer emo map.
Gewoon, 2017 zeiden we nog tegen elkaar, logisch, wat wil je dan? Tja, als je zo’n logica als toetssteen voor moderniteit van kwaliteitssystemen in Nederland hanteert, vallen er heel wat in de categorie ‘outdated’. Er is nog heel wat te doen! Verbaas je mee:
Waar is de klant?
Merkwaardigerwijs zoek je soms lang om de klant te ontdekken in het systeem. Je komt wel veel procedures tegen die vooral het interne maakproces beschrijven. Met duidelijke relatiematrixen naar allerhande standaarden om de compliance aan te tonen. Alleen eh… de klant komt alleen aan het begin en aan het eind even kijken (als je geluk hebt).
Merkwaardigerwijs zoek je soms lang om de klant te ontdekken in het systeem.
Past dat in een tijd waarin klanten volop participeren in de processen, hoogfrequente track&trace-communicatie plaatsvindt, customer delight de service-uitdaging is en enkel een wow-beleving garandeert dat klanten terugkomen?
Waar zijn de beelden?
Laatst was ik op de school van mijn zoon waar een leerkracht beweerde dat nog maar een kwart van de lesstof in geschreven tekst aangeboden wordt. ‘We streven naar visuele educatie, alles te raadplegen via beeld, explanimation en video’s. Tekst lezen ze niet meer tegenwoordig’, zei hij.
In mijn gedachten zat ik meteen bij de geschreven procedures die we als bureau die dag had zitten bestuderen van een technische apparatenfabriek. Wat als mijn zoon over twee jaar bij die apparatenfabriek binnenstapt? Hoe gaan ze hem dan vertellen hoe hij kwaliteit moet maken? Moet-ie dan de procedures lezen? Waar vindt hij zijn vertrouwde YouTube-kanaal en de instructievideo’s? Ik vertel het verhaaltje steeds weer en iedereen geeft me gelijk. Maar de kwaliteitssystemen blijven tekstueel?
Wie herkent deze structuur?
Wij stellen als processenbureau vaak de vraag: ‘Wat maken jullie hier?’ Dit om de werkprocessen in beeld te krijgen. Mensen gaan dan gepassioneerd hun verhaal vertellen, druk illustrerend met plaatjes en tekeningen. Maar nooit maar dan ook echt nooit tekenen ze de structuur van hun kwaliteitssysteem, of nemen ze woorden in de mond als non-comforming product, preventieve maatregelen of managementreview. Terwijl veel kwaliteitssystemen toch echt zijn ingedeeld naar normparagrafen, of anders afdelingen. Vind je het raar dat de gemiddelde medewerker zich niet herkent in zo’n structuur?
Nooit maar dan ook echt nooit tekenen mensen de structuur van hun kwaliteitssysteem, of nemen ze woorden in de mond als non-comforming product, preventieve maatregelen of managementreview.
Waarom staat dit er drie keer in?
Wij helpen een Woonbedrijf bij het realiseren van continue verbetering. Ik vroeg onlangs een klantreisleider, die met zijn team een goede verbetering had gescoord, hoe hij die ging vasthouden. Ik gaf hem de tip om hun digitale handboek bij te werken. ‘Ben je gek’, zei hij. ‘Ten eerste zijn daar maar vijf licenties uitgegeven en al had ik er een deed ik het nog niet want daar staat zo’n berg aan documenten, alles driedubbel en je weet nooit in welk document je moet zijn’.
Daar ging mijn ideaal van PDCA…. Hoe zo actueel hulpmiddel om verbetering te borgen!
Trek je kwaliteitssysteem bij de tijd! Ontdek de oude leesten, verken de nieuwe, en pas aan! Zorg dat het systeem doet waar het voor besteld is!
Meer weten? Renco Bakker verzorgt een Masterclass tijdens het 21e Nationaal Kwaliteitscongres op 1 juni 2017.
Renco Bakker is Managing Director van BPM Consult.
