De procesmanager wordt procesleider, facilitator, magiër, risicoleider, aanjager – en gaat samenwerken met robots. Van de procesmanager wordt nogal wat verwacht, zo leek het afgelopen donderdag tijdens het 11e Sigma Jaarcongres Procesmanagement. Maar vooral wilden de sprekers de bezoekers inspireren en bijpraten over de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van digitale transformatie. Zodat de procesmanager in zijn kracht kan staan en het verschil kan maken in zijn eigen organisatie.
Doorzetten, verbinden en doen. Dat waren volgens de bezoekers de kernwoorden van het congres voor procesmanagers en kwaliteitsmanagers. De noodzaak om aan bezig te zijn met digitale transformatie wordt door iedereen wel gevoeld. Maar hoe pak je dat aan, waar begin je? Diverse sprekers praatten hen bij.
Vanessa Evers: ‘Robots moeten leren samenwerken, maar zullen nooit de mens volledig vervangen’
Het ontwikkelen van robots die van taken kunnen switchen, afhankelijk van de context, is ontzettend moeilijk, zei Vanessa Evers, hoogleraar Robotica aan de TU Twente.
Vanessa Evers schetste in haar presentatie wat robots nu al kunnen en waar zij met haar groep aan werkt. Ze bracht een robot mee die niet alleen enig ontzag wekte, maar ook ‘ah’s’ ontlokte toen hij omviel.
Een robot die op een been kan staan (zoals de robot op het podium), trap kan lopen of een kastje kan openen is al heel ingewikkeld te programmeren en ontwikkelen. Laat staan een robot ontwikkelen die sociaal vaardig is. Die bijvoorbeeld iemand in een aangenaam tempo eten kan geven. Een computer kan leren doordat hij annotaties door mensen leert begrijpen.
Willen robots met mensen kunnen functioneren en samenwerken, dan moeten robots sociale vaardigheden leren. Robots moeten dan in staat zijn sociaal te refereren, dwz gedrag te herkennen en hun eigen gedrag daarop aanpassen.
We gaan toe naar een volledig autonome robot, die bijvoorbeeld in de tuinbouw werk kan verrichten, zei Vanessa Evers. ‘Maar ik geloof niet dat in een fabriek straks geen mensen meer nodig zijn en er alleen maar robots zullen werken. Robots kunnen wel het beste uit mensen halen en mensen ondersteunen.’
Stephan van den Broek: ‘Alles wat het internet aanraakt, wordt intelligent in een bepaalde context’
‘Als u in de auto-industrie werkt, en u weet niet dat de zelfrijdende auto eraan komt, dan heeft u straks een probleem. Als u in de hotelbranche werkt, en u denkt dat het allemaal wel zal meevallen met AirBnB, dan bent u niet slim bezig. Dat weet u natuurlijk allemaal wel. Maar hoe zit dat in uw eigen branche? Wie zijn de ontwrichters? Welke nieuwkomers komen de business op zijn kop zetten? En weet u wel dat dat al heel snel gaat gebeuren, niet pas over 20 jaar?’
Stephan van den Broek, auteur van ‘Management in Singularity hield de bezoekers van het Jaarconges procesmanagement voor dat we in technologie, in leren en eigenlijk in alle opzichten een enorme versnelling zien. Was de 3D-printer 30 jaar geleden nog een megaduur apparaat alleen te vinden in een laboratorium, vandaag de dag zijn ze voor 400 euro te koop en door iedereen te gebruiken. ‘Alles wat het internet aanraakt, wordt intelligent in een bepaalde context’. Alles digitaliseert in hoog tempo, ook in het onderwijs of in de zorg. De ontwikkelingen gaan exponentieel.
De procesmanager staat in het hart van al die ontwikkelingen, betoogde Van den Broek. ‘Word procesleider van uw proces, in plaats van procesmanager. Heeft u al een visie? U dient verbonden te zijn, begin met ‘connect’ in plaats van met een plan. U lachte net om de robot die op een been kon staan. Maar wat betekent een dergelijke ontwikkeling voor uw proces, voor uw bedrijf?’
Daniëlle Braun: ‘Wees de magiër van je tribe’
‘Wij denken nog steeds in functies en procesbeschrijvingen. Maar we handelen in relaties. En dat is juist ontzettend moeilijk.’ Dat zei Daniëlle Braun, corporate antropoloog en mede-auteur van The Corporate Tribe, Managementboek van het Jaar 2016.
‘Wat is cultuur?’, vroeg Daniëlle. ‘Cultuur zit tussen de mensen en kun je niet vastpakken, hoe graag we dat ook zouden willen. De cultuur zit in de onzichtbare white spaces. We hebben cultuur nodig omdat we neurologische chaos willen omzetten in orde. De cultuur regelt dingen, ‘zo zijn onze manieren’.’
Als je processen gaat beschrijven, moet je wel even checken of iedereen hetzelfde bedoelt, waarschuwde Danielle de procesmanagers in de zaal.. Begrippen zijn niets als je ze niet samen laadt. Daar moet je verhalen over vertellen.
Danielle daagde de procesmanagers uit om uit na te denken over hun positie in de organisatie: ‘Welke rol speel jij als procesmanager in de organisatie? Wat is je plek? Wat is je magische rol? Je kunt een organisatie bekijken via een organogram, maar ook als een tribe. De magiërs zijn de mensen die de dingen zeggen die iedereen wel weet, maar niemand durft te zeggen. Blijf niet in modellen hangen, maar wordt magiër. Doe dingen die mensen verwonderen. Creëer je magische momenten. Het gaat om het gezamenlijk vuur, om dialoog, om verhalen vertellen over je eigen tribe.’
Lees ook de blogs van Arend Oosterhoorn en Emiel Kelly, alias Procesje, over het 11e Jaarcongres Procesmanagement.
En lees hier de live twitterblog terug.
Martin van Staveren: ‘Risico’s managen is een paradox en een illusie’
We moeten anders omgaan met risico’s en met onzekerheid, betoogde Martin van Staveren. Hij is risico-expert en auteur van het boek ‘Risicogestuurd werken’.
Risicomanagement is eigenlijk een paradox. Het is erg complex om risico’s te ‘managen, zeker in huidige VOCA-wereld die immers Volatiel is, Onzeker, Complex en Ambigue. De ontwikkelingen op technologisch gebied, de enorme snelheid en het tijdsgebrek waar me allemaal mee kampen leiden tot fouten en dus toto risico’s. Risicomanagement creëert daarom een illusie van maakbaarheid.
Maar moet je dan doen?
We moeten anders omgaan met risico en onzekerheid, stelde Martin van Staveren zijn gehoor gerust. Cruciaal is dat we onzekerheid toelaten. We moeten eigenaarschap nemen voor risico’s en verantwoordelijkheid. De M van risicoManagement moeten we willen omzetten in de W van Werken. We moeten bereid zijn het ongemakkelijke gesprek aan te gaan en vervolgens scherpe keuzes durven maken. Dat vraagt risicodialoog en risicoleiderschap.
Met een paar tips voor wat je vanaf nu zélf kan doen, sloot Martin zijn presentatie af: Wat kun je vandaag zelf al doen?
Maak risicogestuurd werken onderdeel van alle relevante werkprocessen, adviseerde Martin. Wees je bewust van je werkdruk: ben je wel scherp genoeg? Bespreek de procesrisico’s in het teamoverleg. En ook: wat is je grootste werknachtmerrie? Wat kun je daar aan doen en wie heb je daarvoor nodig? En tot slot: evalueer, bespreek de procesmissers en leer daarvan!
Jan-Willem de Koster: ‘Procesmanager kan de aanjager van nieuwe ontwikkelingen zijn’
Als innovatiemanager bij SAP helpt Jan-Willem de Koster met zijn team klanten bij hun digitale transformatie. Er zijn zoveel data beschikbaar, dat het steeds noodzakelijker wordt deze enorme hoeveelheden data te structureren om er iets mee te kunnen doen. Ook zijn er steeds meer compleet nieuwe toepassingen mogelijk. Zie daar nog maar eens de juiste keuzes uit te maken.
Volgens De Koster zijn twee dingen essentieel: efficiency en relevantie. Hoe verhoog ik mijn efficiency als organisatie en hoe blijf ik relevant naar de toekomst toe? Het is belangrijk daar de balans in te vinden.
Hij liet diverse voorbeelden de revue passeren van hoe met data innovaties gecreëerd worden. Zoals de slimme fietsbel voor scholieren die dagelijks naar school fietsen en daarbij regelmatig worden afgeleid door hun mobiele telefoon. Met een app op hun telefoon en een slimme fietsbel krijgen ze bij nadering van een gevaarlijke verkeerssituatie een seintje waardoor ze beter opletten.
SAP verwacht de komende tijd veel van machine learning. Een voorbeeld is de app Copilot, een digitale assistent die werkt zoals Whatsapp en gebruik maakt van een toepassing die vergelijkbaar is met Siri, de digitale assistent op de iPhone die je vragen kunt stellen.
De rol van de procesmanager ziet Jan-Willem de Koster vooral als aanjager van al deze nieuwe ontwikkelingen.
Sander Bolmer: ‘PDCA-cyclus is nog steeds relevant, maar moet wel meer ‘agile’ worden’
De bekende retailer Wehkamp heeft de digitale transformatie al voor een groot deel doorgemaakt. De papieren catalogus is verdwenen, daarvoor in de plaats verrees een hypermodern distributiecentrum in Zwolle, vertelde Sander Bolmer, manager warehousing en distributie.
Het assortiment is veel breder geworden en ook de snelheid is enorm toegenomen, zoals ook te zien was in een filmpje dat hij liet zien over het logistieke centrum.
De pdca-cyclus getuigt van een traditionele planningsanalyse, zei Sander Bolmer, maar toch is pdca nog steeds relevant, zei het dat deze meer ‘agile’ moet worden. ‘Liever veel proberen, dan lang nadenken en dan verbeteren in korte verbetercycli. Want van dat lange nadenken merkt niemand iets.’
Alle bedrijven hebben te maken met enorm veel data. Die goed benutten is lastig, erkende Sander Bolmer. De klant krijgt door al die data ook veel meer de regiefunctie in handen. In de Wehkamp-app kan de klant bijvoorbeeld het moment en de plaats van aflevering van zijn bestelling wijzigen.
Met PIT’s, Process Improvement Teams, worden bij Wehkamp zoveel mogelijk mensen bij de verbeteringen betrokken, ook mensen van de werkvloer in het distributiecentrum. De procesmanager is namelijk niet meer de enige expert. Er verandert zoveel in korte tijd, de procesmanager is tegenwoordig vooral een procesfacilitator.
Agendatip! Het Nationaal Kwaliteitscongres vindt in 2017 plaats op donderdag 1 juni.
