De strategische rol van kwaliteitsprofessionals bij Philips

Quality & Regulatory: een logische combinatie

De Britse Judi Gauld startte begin 2016 bij Philips als Head Q&R Clinical & Medical Affairs van de business group Emerging Businesses. Deze groep is een jaar geleden opgericht en bestaat uit een aantal kleinere bedrijfjes die ontstaan zijn in de incubator van Philips en die moeten doorgroeien naar volwaardige bedrijven.

Voor deze business group is een van de belangrijkste aandachtsgebieden het zoeken naar nog onvervulde behoeften in het medische spectrum, legt Judi Gauld uit. Q&R speelt daarin een essentiële rol: ‘Ik zie Quality & Regulatory als twee aparte functies die elkaar versterken en ondersteunen. De combinatie is heel logisch, de aandachtsgebieden zijn met elkaar verweven. We werken in multidisciplinaire teams nauw met elkaar samen, vanaf het eerste concept, gedurende het op de markt brengen, tot en met de gehele levenscyclus van een product. Op die manier zorgen we ervoor dat kwaliteit in het hele proces is ingebed en dat we bij elke stap de kwaliteit scherp voor ogen houden. Daarnaast zorgen we er zo ook voor dat we de juiste behoeften vervullen en uiteindelijk een product leveren waar de klant iets aan heeft, waar hij behoefte aan heeft.’

Esther Abels is Director Q&R Medical Affairs en werkt in dezelfde business group als Judi Gauld. ‘In Q&R hangt alles met elkaar samen. Als een klant iets vraagt, of als we iets willen verbeteren, moeten we daar vanuit regulatory naar kijken en vanuit kwaliteit. Daarnaast moeten we naar de technische aspecten kijken, maar ook vanuit commercieel oogpunt. Je moet de markt begrijpen en snappen hoe je een product in de markt kunt positioneren.

Als een klant iets vraagt, of als we iets willen verbeteren, moeten we daar vanuit regulatory naar kijken én vanuit kwaliteit.

In onze business group hebben veel mensen een technische achtergrond. Maar omdat we veel te maken hebben met klinische aspecten en met klinische wet- en regelgeving, zijn er ook veel mensen met een medische achtergrond, biologie of biomedische wetenschappen.’

Kwaliteit in de consumentenmarkt

Een heel andere tak binnen Philips is de consumentenmarkt. Ook daar speelt Q&R een cruciale rol, zegt Grietje Tragter, Head Q&R Coffee, verantwoordelijk voor het gehele proces, van innovatie tot productie tot terugkoppeling naar de klant, inclusief regulatory. ‘In onze markten is de holistische benadering belangrijk’, zegt Grietje. ‘Je moet een technische achtergrond hebben om de producten goed te snappen, maar je moet ook kunnen nadenken over marketing, over wat de klant wil en over innovatie.

Je moet een technische achtergrond hebben om de producten goed te snappen, maar je moet ook kunnen nadenken over marketing, over wat de klant wil en over innovatie.

We ontwikkelen een product dat we in de hele keten volgen. Hoe gaat het in de fabrieken, hoe is de kwaliteit geïntegreerd in de processen, hoe verbeteren we bepaalde aspecten en wat is de feedback van onze klanten? Met die feedback starten we verbetercycli, die vaak leiden tot innovatie of tot een nieuw product. Dat totaalplaatje maakt Q&R zo interessant.’

Multidisciplinair samenwerken

Juist de combinatie van techniek met medische vakgebieden, marketing, innovatie en commerciële aspecten maakt het werk in Q&R zo aantrekkelijk, vinden ze alle drie. Volgens Judi zijn de multidisciplinaire combinatie en het werken in cross-functionele teams voorwaarden om het werk in Q&R excellent te kunnen vervullen. Grietje benadrukt de holistische benadering.

De combinatie van techniek met medische vakgebieden, marketing, innovatie en commerciële aspecten maakt het werk zo aantrekkelijk.

Esther is vooral getriggered door de combinatie van techniek en de medische wereld: ‘Ik heb biomedische wetenschappen gestudeerd omdat ik het leven van mensen wilde helpen verbeteren. In mijn functie bij Philips kan ik iets doen met techniek én iets bijdragen aan de medische wereld om de kwaliteit van leven te verbeteren.’

Revolutionair nieuw product

Het werk van Esther Abels concentreert zich op Digital Pathology Solutions. Het gaat om een revolutionair nieuw product, een uitvinding van Philips. Esther legt uit: ‘Digitale pathologie is een echte innovatie. De afgelopen dertig jaar keken pathologen door een microscoop naar weefselmateriaal, maar nu wordt dat gedigitaliseerd. Hiermee openen we een geheel nieuwe wereld. We zijn een vrij nieuwe groep, we zijn begonnen met uitvoerig onderzoek en hebben nu het eerste product op de markt gebracht. Daar zijn we erg trots op!’

Innovatie en regelgeving

Een volkomen nieuw product op de medische markt brengen betekent ook dat er nieuwe wet- en regelgeving moet komen en dat nieuwe standaarden vastgesteld moeten worden. ‘Wij spelen een invloedrijke rol in het proces van het vaststellen van de nieuwe standaarden, bijvoorbeeld hoe je klinische studies standaardiseert’, legt Esther uit. ‘We willen ook in de VS ons product kunnen verkopen. Daarvoor zijn we in gesprek gegaan met de FDA, the Food & Drug Administration, omdat er nog geen richtlijnen bestaan voor digitale pathologie.’

Leiderschap tonen en verantwoordelijkheid nemen zijn cruciaal

Dat betekent onder meer dat je op het juiste moment op de juiste plek moet zijn om invloed te kunnen uitoefenen op wereldwijde wet- en regelgeving, vult Judi aan. ‘Als we het hebben over productontwikkeling, dan is het heel belangrijk dat we vanaf het begin Quality, Regulatory en (in ons geval) klinische mensen erbij betrekken om de kwaliteit te waarborgen. Zij moeten de juiste klinische en regulatory vragen stellen, gedurende het ontwikkelproces, maar ook daarna tijdens de volledige levenscyclus van dat product. Wij moeten er dus voor zorgen dat Q&R er de hele tijd bij is en duidelijk maken dat we er niet alleen maar zijn om een product op de markt te brengen, maar dat we iets toevoegen en een strategische partner zijn gedurende het hele proces.

Esther was op het juiste moment op de juiste plek om met de juiste mensen te praten. Ze speelt hierin een heel belangrijke rol en toonde hier echt leiderschap. Ze is voorzitter van de regelgevingeenheid van de Digital Pathology Association en werkt nauw samen met andere fabrikanten. Ze onderhandelde met de FDA, om uit te leggen wat er werkelijk nodig is en dat het hier gaat om een transitie. Esther was hierdoor in staat om tijdens het ontwikkelproces de omgeving te vormen voor ons nieuwe product.’

Waarde creëren voor de klant

Ook de business group Coffee heeft te maken met regels en richtlijnen, maar die zijn minder strikt dan bij medische apparatuur, zegt Grietje. ‘Wat wel lastig is, is dat de regels niet overal hetzelfde zijn. Dat maakt het erg complex. In Europa moeten we ons aan andere standaarden houden dan in de Verenigde Staten. Voor Europa maken we dus heel andere producten dan voor de VS, het startpunt is al anders. En je kunt er niet omheen, je moet gewoon aan de eisen voldoen. Q&R speelt hierin een cruciale rol.’

Hoe lastig de verschillende standaarden soms ook zijn, de belangrijkste kritische succesfactor is de consument.

Hoe lastig de verschillende standaarden soms ook zijn, de belangrijkste kritische succesfactor is voor Grietje de consument. ‘Je moet de klant werkelijk kennen: wat wil hij hebben, waar heeft hij behoefte aan, waarom koopt hij ons product, of waarom niet? Daar doen we veel marktonder- zoek naar en we leren veel van klantenfeedback. Met de feedback gaan we onze producten verbeteren en aanpas- sen. Als je dit goed begrijpt en goed doet, creëer je waarde voor je klanten.’

Rekening houden met alle stakeholders

In Grietjes business is de klant zichtbaar en is duidelijk wie de klant is. Voor Judi en Esther is de klant de patholoog, maar ook de patiënt en de behandelend arts (vaak een oncoloog). Esther: ‘We praten vooral met de gebruiker, de patholoog, wij moeten goed begrijpen wat hij nodig heeft en dat vertalen in een product.’

Het grotere plaatje in de externe omgeving in de gaten houden is essentieel en is een van de belangrijkste taken van Quality & Regulatory.

Judi vult aan: ‘Ook de niet-klinische stakeholders zijn belangrijke factoren waar je rekening mee moet houden: gaat dit product betaalbaar worden voor de gezondheids- zorg? En hoewel de patholoog de klant is, moeten we ook aan de belangen van de patiënten denken. Dat grotere plaatje in de externe omgeving in de gaten houden is essentieel en is een van de belangrijkste taken van Quality & Regulatory.

Brede kijk op kwaliteit

Met de hernieuwde focus op kwaliteit biedt Philips uitdagende en interessante functies en volop carrièrekansen. Dat vraagt wel ook leiderschapskwaliteiten, meent Judi. ‘Je hebt absoluut technische kennis nodig om succesvol te zijn in Q&R, maar daarnaast ook die brede kijk op kwaliteit, je moet leiderschap tonen en in staat zijn om mensen met je mee te krijgen. Je moet de cross-functionele stakeholders kunnen begrijpen, alsook de verschillende perspectieven van waaruit zij kijken. Ik denk dat die zaken noodzakelijk zijn om succes- vol te kunnen zijn in een kwaliteitsfunctie.’

Esther beaamt: ‘Ik herken mijzelf en de teams waarin ik werk in dit beeld. We werken in cross-functionele en multidisciplinaire teams. Hierdoor hebben we een brede, holistische kijk op onze processen, de producten en op ons werk. Teams zijn eigenlijk een kritische succesfactor, je deelt de verantwoordelijkheid, je leert van elkaar en gezamenlijk leveren we het best mogelijke product.’

Grietje Tragter: ‘Kwaliteit hóórt bij Philips, het is wat onze klanten van ons verwachten.

Grietje vult aan: ‘Kwaliteit is absoluut heel erg belangrijk. Kwaliteit hóórt bij Philips. Het is wat onze klanten van ons verwachten. Als ze een Philips-product kopen, verwachten ze een product van hoge kwaliteit. Zo niet, dan komen ze niet bij ons terug. We willen dat onze klanten terugkomen, niet onze producten! Wat ook een belangrijke rol speelt: kwaliteit staat op de agenda van onze CEO. Dat is waar het begint. Als Frans van Houten over kwaliteit praat of over duurzaamheid, is dat heel motiverend voor iedereen in de organisatie.’

Kwaliteit die ertoe doet

‘Wat ik erg leuk vind aan het werk bij Philips, is de focus op kwaliteit en het feit dat ons werk ertoe doet’, zegt Grietje. ‘Dat geeft mij heel veel energie. Na een tijdje weet je aan welke knoppen je moet draaien om betere producten te maken, dan weet je wat wel en wat niet werkt. Ik werk al 16 jaar bij Philips, waarvan het laatste jaar in deze functie. Ik heb allerlei kwaliteitsfuncties gehad in manufacturing, supply quality, development quality. Die dingen komen nu allemaal samen en dat maakt het werk erg leuk en interes- sant. Ik vind het erg leuk om voor de consumentenmarkt te werken. Je ziet om je heen dat mensen Philips-producten gebruiken. Als je dan hoort dat mensen tevreden zijn, kan ik genieten van het feit dat ik daar deel van uitmaak. Ik ben dan echt trots op de resultaten die we samen bij Philips bereiken.’

Als je hoort dat mensen tevreden zijn, kan ik genieten van het feit dat ik heb bijgedragen aan een goed product.

Esther: ‘In Digital Pathology zijn vier grote spelers, waarvan Philips er een is. We doen het erg goed in deze markt. Als je naar ons product kijkt: je product is zo goed als het beeld op de display, dat is de performance van je product. Als die niet goed is, kun je geen diagnose stellen en kun je die markt niet betreden.’

Trots op innovatieve werkgever

Judi, Esther en Grietje zijn trots om deel uit te maken van een bedrijf dat zulke innovatieve producten maakt. Het feit dat ze vrouw zijn, speelt daarin geen rol. Judi: ‘Ik denk dat ik hier anders tegenaan kijk. Onze beste teams zijn de teams die het meest divers zijn, zowel in vakkennis en ervaring, als in diversiteit. We hebben mannen en vrouwen van over de hele wereld, we zoeken naar een internationale mindset. Die diversiteit om de tafel krijgen, dat is belangrijk. In onze business groups zijn vaak veel mannen werkzaam vanwege de technische achtergrond, maar tijdens een recente Q&R meeting in Amsterdam, zag ik misschien wel meer vrouwen dan mannen. Die dynamiek is echt aan het veranderen.’

Judi besluit: ‘Het feit dat Q&R professionals deel uit maken van de managementteams van de business groups, is de erkenning van het belang van Q&R.’

Auteur: Maud Notten is hoofdredacteur van Sigma 

Lees ook: 6 kenmerken van de kwaliteitsprofessional

Leestip: Leiding geven aan lean transformaties, door Philip Holt, Hoofd Operational Excellence, Philips Accounting Operations