Gouden Oor Standaard vernieuwd

Stichting Gouden Oor stimuleert organisaties maximaal te luisteren naar en gehoor te geven aan klanten. Onlangs is de Gouden Oor Standaard, het referentiekader voor luisteren naar de klant, vernieuwd.

Voor de Stichting Gouden Oor is luisteren naar klanten essentieel voor bezieling en succes van organisaties. Luisteren verdiept, verrijkt en verbindt. Het gaat om het systematisch integreren van de stem van de klant in de processen en customer journey. Het gaat ook om het ontwikkelen van een luistercultuur en het verdiepen van het luisterend vermogen van leiders, managers en medewerkers.

De Stichting deelt kennis en inzichten in de vorm van toetsingskaders, clinics, opleidingen en publicaties. Toetsingskaders omvatten de Gouden Oor Standaard – een stelsel van eisen om de klantgevoeligheid van organisatie te bepalen.

6 principes

De Gouden Oor Standaard omvat zes richtinggevende principes:

1. Klantbelang centraal: behoeften, wensen en verwachtingen van klanten staan centraal in de inrichting van feedbackmanagement. Het (versterken van het) luisterend, oplossend en lerend vermogen van de gehele organisatie is onderdeel van de strategie van de organisatie.
2. Duurzaam organiseren: feedbackmanagement is duurzaam georganiseerd en verankerd in alle geledingen van de organisatie om de strategische doelen te realiseren.
3. Integraal werken: integraal werken aan feedbackmanagement voert bij elk organisatiegebied de boventoon, waardoor altijd het geheel en de samenhang centraal staan. De stem van de klant raakt zo de gehele organisatie en feedback van klanten dringt door tot elke medewerker en is niet het exclusieve domein van medewerkers met klantcontact.
4. Klantgevoeligheid: elke medewerker en de organisatie als geheel zijn open, sensitief en ontvankelijk voor feedback van (directe en indirecte) klanten. De organisatie is uitnodigend naar klanten en laagdrempelig voor hun feedback.
5. Cyclisch leren: de organisatie, en elke medewerker, benut feedback van klanten om klanten te behouden, om producten, processen en prestaties te verbeteren en om de reputatie hoog te houden. Feedbackmanagement is daarvoor planmatig opgezet, uitgevoerd en geëvalueerd om waar nodig producten en processen aan te passen en te verbeteren.
6. Samenwerking: klanten, medewerkers en partners zijn actief betrokken bij een effectieve werking van feedbackmanagement en bij het voortdurend verbeteren en innoveren ervan.

Nieuwe standaard

De nieuwe Standaard is aangescherpt op basis van de BS 8543:2015 (Complaint handling in organizations) en de CEN/TS 16680:2015 (Service Excellence) en afgestemd op de best practices van de Gouden Oor Award.

Een aantal belangrijke nieuwe eisen die de Standaard stelt zijn:

• Systematisch luisteren: de organisatie luistert naar en onderzoekt gestructureerd de beleving, uitgesproken en onuitgesproken behoeften, wensen en verwachtingen van klanten.
• Congruente klantbeleving: de organisatie biedt klanten die een negatieve ervaring uiten een klantbeleving die de missie, strategie en waarden van de organisatie weerspiegelt.
• Luistercultuur: in de organisatie heerst een cultuur van echt willen weten wat er leeft bij klanten gekoppeld aan een cultuur van life time learning en het idee dat goed altijd beter kan.
• Klankbewustzijn: medewerkers zijn de verpersoonlijking van het beleid, de waarden en klantbeloften.
• Werkklimaat: de organisatie realiseert een inspirerende werkomgeving voor medewerkers door oog te hebben voor hun work/life balans, te zorgen voor een aangenaam werkklimaat en door hun werk uitdagend en innoverend te laten zijn.
• Innoveren: de organisatie heeft een gestructureerd innovatieproces ingericht waarvoor klantfeedback een belangrijke impuls en input vormt en waarbij medewerkers en klanten structureel worden betrokken.

Bron en meer informatie: goudenoor.nl