Als u goed luistert en kijkt naar leiders van Service Excellence organisaties, dan valt op dat ze allemaal heel erg aardig zijn. Kijk maar naar Jos de Blok van Buurtzorg Nederland, of Hans de Wol van Triodos Bank. Of wat verder weg: Richard Branson van Virgin, en Paus Franciscus.
Ze hebben een positieve uitstraling en charisma. Als u ze zou spreken, hebben ze echt aandacht en werkelijke belangstelling voor u. Ze nemen de tijd, hebben oog voor hun omgeving, zijn warm en menselijk. Eigenlijk allemaal eigenschappen die je als persoon hebt of niet. Zaken die niet echt zijn aan te leren, en zeker niet te veinzen. Zulke eigenschappen zijn hoogstens te ontwikkelen.
Heeft u de juiste eigenschappen al in huis?
U zult ze als leider dus al grotendeels in huis moeten hebben. En u zult gedreven en nieuwsgierig genoeg moeten zijn om die eigenschappen uit te vergroten en in te zetten.
Wat is dan die persoonlijkheid die van een leider een Service excellence leider maakt?
Deze 11 eigenschappen geven een beeld van de persoonlijkheid en het gedrag van een echte Service excellence leider.
1. Visie, missie en medewerkers eerst
Als leider stelt u zich met hart en ziel in dienst van de visie en missie van de organisatie. Vertrouwen, geloof en diepgaand inzicht in de visie en missie zijn daarvoor cruciaal. Alleen als uzelf bezield en bevlogen bent, kunt u dat op anderen overbrengen. Als leider bent u dus in de eerste plaats dienstbaar aan de missie en daarna dienstbaar aan uw mensen. Als laatste dient u uzelf. U denkt eerder in generaties dan in kwartaalresultaten. Leidinggeven aan Service Excellence is geen egotrip.
2 Klantenman/-vrouw
Als leider bent u zeer actief betrokken bij het omgaan met klanten. U kent de klanten minstens zo goed als uw medewerkers ze kennen. U schroomt niet om klanten veelvuldig te spreken en neemt ook het voortouw bij het enthousiasmeren van medewerkers. Zo heeft Chris Cox, de HR-directeur van Facebook, nog steeds met elke nieuwe medewerker een introductiegesprek.
3 Soul in the game
Als leider bent u begaan en betrokken bij het wel en wee van de organisatie. Dat betekent dat u zich werkelijk persoonlijk verantwoordelijk voelt voor de organisatie en daaraan ook eergevoel en grootmoedigheid koppelt. U neemt niet alleen verantwoordelijkheid voor uw eigen gedrag en voor de consequenties ervan (skin in the game); u neemt die verantwoordelijkheid ook voor uw mensen (soul in the game).
4 Voorbeeldig
Als u van uw medewerkers verwacht dat ze klanten een uitzonderlijke beleving bieden, dan verwacht u dat ook van uzelf. U streeft er steeds naar om uw eigen mensen uitzonderlijk te behandelen. Dat geldt ook voor uw partners en andere stakeholders.
5 Waarderend
Als leider zet u eerder medewerkers in de schijnwerper, dan dat u zichzelf als beste van de klas laat zien. U daagt medewerkers uit om het beste uit zichzelf te halen door veel van hen te verwachten. U geeft ze daarbij het vertrouwen en de ruimte om te groeien.
6 Cocreërend
Als het aankomt op het nemen van beslissingen, kiest u als leider voor de dialoog. U stimuleert uw mensen om gezamenlijk goede beslissingen te nemen. U weet geduld op te brengen, kunt steeds met de nodige afstand naar zaken kijken. U bezit een ‘blackbelt’ voor luisteren.
U bezit een ‘blackbelt’ voor luisteren.
7 Zelfreflecterend
Als leider bent u nooit uitgeleerd. U bent open over fouten en ziet feedback als een geschenk. U luistert en stelt vragen, meer dan dat u zegt en vertelt. Om de missie en strategie in goede banen te kunnen leiden, is tegenspraak noodzakelijk om te leren en bij te sturen. En om tegenspraak te horen is een nederige houding nodig.
8 Vriendelijk
U kunt als leider steeds afstemmen op de behoeften van anderen en weet anderen ook in hun kracht te zetten. Het Hindi kent de term ‘Genshai’: laat anderen zich nooit klein voelen, til ze eerder op. In Genshai zit ook een element van opoffering, hetgeen een appel doet op loyaliteit van anderen en leidt tot waardering.
9 Streven naar excellentie
Als leider streeft u ernaar om het beste te doen wat u kunt doen bij alles wat u doet. U beseft dat tijd en talent kostbaar zijn en dat niet iedereen daar in gelijke mate over kan beschikken. Dat brengt verantwoordelijkheid met zich mee. Het vraagt de discipline om continu het beste van uzelf te geven en dat ook van anderen te vragen: ‘Give your best today, so that tomorrow you will be better.’
10 Allergisch voor misstanden
U handelt als leider direct en adequaat bij zaken die de realisatie van de visie en missie ondermijnen, vanuit het idee: a little bit of bad undermines a whole lot of good. U bent ongemeen scherp over wat u wel en niet onder excellente klankgerichtheid verstaat. U bent allergisch voor niet-klantgericht gedrag en vage verantwoordelijkheden. U treedt resoluut op als anderen niets ondernemen bij misstanden.
11 Voorwaardescheppend
Als leider zorgt u ervoor dat leidinggevenden en medewerkers voldoende tijd en middelen hebben om gestructureerd aan Service Excellence te werken. Komen deze middelen en tijd onder druk te staan, dan verdedigt u ze vanuit een sterke overtuiging van het belang van Service Excellence.
Bron: Service Excellence. Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving met het Service Excellence Model.
Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan
pp 79-82.
